Michael Della Penna vient d'écrire un billet sur les conditions de réussite du paiement mobile. Dans son article, il en profite pour présenter un exemple de processus d'achat dans un magasin, qui utiliserait bien sûr le mobile. Mais cet exemple est intéressant à d'autres titres. Mélangeant en effet marketing, paiement mobile, et cross-canal, le cheminement d'achat présenté devrait se retrouver assez rapidement dans la réalité d'aujourd'hui ....d'autant que vous allez être surpris, le processus présenté ne faisant finalement appel qu'à des technologies déjà présentes aujourd'hui et d'un coût lui aussi déjà abordable.
Assez de digressions, attaquons de suite ce processus d'achat en l'étoffant et en expliquant ses ressorts :
1) Vous profitez du beau temps et de ce magnifique printemps pour vous balader en centre-ville. En passant devant votre magasin de produits high-tech favori, vous recevez une notification sur votre mobile, vous indiquant que vous avez droit à une remise de 10% sur l'achat d'un téléviseur LCD.2) Intrigué, d'autant plus que vous êtes un fan de tennis et que le tournoi de Rolland-Garros arrive à grands pas, vous entrez dans le magasin pour voir les fameux téléviseurs. Flairant une mauvaise affaire, vous vérifiez rapidement sur votre mobile que le prix proposé, même avec une remise de 10%, est bien un bon prix, grâce à votre comparateur express. Vous trouvez moins cher sur le net, mais l'offre de votre magasin favori est quand même honnête, d'autant que vous aimez bien le personnel de ce commerce.
3) Vous en profitez pour jeter un coup d'oeil à l'appréciation des consommateurs sur ce produit. Tout semble bon ! ça ne vous étonne pas, vous n'avez jamais eu de mauvaises surprises ici !
4) Non seulement les vendeurs sont compétents dans ce magasin, mais en plus ils peuvent encaisser directement votre achat, plus besoin de faire le mouton devant la caisse... Vous appelez donc Jean, le vendeur qui connaît parfaitement ce type de produit et qui vous a toujours bien conseillé. Vous discutez avec lui, il confirme les atouts du produit et vérifie directement sur son mobile si le produit est en stock. Patatras, il n'y en a plus ! Mais après une rapide recherche, il vous propose de vous le livrer à domicile en vous assurant que vous l'aurez au moins 15 jours avant Rolland-Garros.
5) Ok, vous acceptez, d'autant qu'il n'est pas léger cet écran ! Jean vous offre aussi en compensation un coupon de réduction sur le prochain achat. Vous approchez votre téléphone NFC du sien pour payer, votre téléphone affiche le montant, vous confirmez. Jean vous demande aussi si vous voulez recevoir les infos de suivi de livraison directement sur votre mobile.
6) Vous sortez du magasin satisfait : l'achat s'est passé rapidement, avec de bons conseils, sans risques grâce au comparateur, et vous savez que la livraison sera assurée par des professionnels. D'ailleurs, quelques minutes plus tard, vous recevez une notification vous signalant que votre commande a bien été enregistrée et qu'elle sera effectivement livrée à votre domicile avant telle date...
7) Quelques jours plus tard, vous recevez une notification signalant la préparation de votre commande et son départ de l'entrepôt. Le message vous rappelle également que vous pouvez consulter à tout moment votre compte et l'état de votre commande sur votre mobile.
8) Enfin, une fois que le colis vous a été livré, Jean vous envoie un message pour vous remercier de votre achat, vous inviter à l'appeler pour toutes questions ou problèmes, et vous souhaiter un superbe Rolland-Garros !
Tout ce processus d'achat semble simple, et effectivement toutes les technologies employées sont déjà disponibles et utilisées, mais il est encore rare que l'ensemble soit harmonieusement utilisé. Généralement, le commerce physique et le site web d'e-commerce ne sont pas autant en symbiose, les traitements sont aussi plus lents, etc. Souvent, il y a des à-coups. Par exemple, on vient d'acheter au magasin mais il faut s'identifier aussi sur le site d'e-commerce, c'est pénible...
Regardons de plus près chaque technogie employée :
- Le client a pu recevoir une notification de promo, au bon moment et au bon endroit, grâce à une application mobile et une utilisation judicieuse de la géolocalisation.
- Le prix proposé par le magasin est correct, car le commerçant vérifie régulièrement l'état de la concurrence, manuellement, mais aussi via son système de gestion qui est relié aux comparateurs et qui lui envoie des alertes le cas échéant.
- Le paiement et le chargement de la carte de fidélité se fait non seulement très rapidement grâce au mobile NFC (ou via un QR code), mais aussi sans avoir besoin d'aller en caisse, le vendeur étant équipé pour tout gérer de lui-même.
- L'e-commerce étant étroitement intégré au système de gestion du magasin, le vendeur peut réagir rapidement, avec les bonnes infos (délai de livraison du fournisseur, état du stock dans la réserve, etc.) et sans quitter le client. Le module d'e-commerce pourra envoyer des messages personnalisés du vendeur du magasin, toujours grâce à cette étroite association/intégration. Si le client n'est pas livré à temps, il pourra aussi bien consulter l'appli du magasin sur son mobile, le site d'e-commerce, ou appeler Jean au magasin. Dans les trois cas, il aura la même réponse, tout étant intégré.
Une dernière chose : nous avons pu voir aussi quelques atouts du commerce physique : l'achat d'impulsion, les conseils et la persuasion du vendeur... Ce qui fait que le taux de transformation d'une idée d'achat est encore au moins 20 fois plus important en magasin qu'en e-commerce !
