Point2vente.com propose plusieurs types d'assistance et de garantie, y compris pour les clients géographiquement très éloignés. Comme nous allons le voir, cette entreprise propose aussi bien des contrats d'assistance téléphonique, que de l'intervention sur site ou de la télémaintenance. Surtout, Point2vente.com propose ses propres garanties sur le matériel qui permettent à l'utilisateur, s'il le souhaite, de bénéficier d'un échange standard du matériel en cas de panne.
Quels types d'assistance proposez-vous ?
Déjà, il faut savoir que nous maîtrisons en interne tous les outils informatiques. Nous avons en effet également un département informatique dans lequel nous travaillons avec les administrations et les PME.
C'est important, parce que cela nous donne une maîtrise des différentes solutions informatiques installées dans les points de vente. Lorsque nous travaillons avec des clients géographiquement éloignés, le fait d'intégrer un département informatique nous aide, là aussi, à utiliser les technologies les mieux adaptées à une assistance distante.
Par exemple ?
Nous pouvons intervenir à distance, directement sur l'ordinateur ou le POS (TPV) du client, à travers de solutions comme VNC ou des logiciels comme PC Anywhere ou NetOp. Nous avons également des logiciels qui nous permettent de proposer des formations à distance, via internet, sur le poste du client.
Tous ces outils nous permettent donc d'obtenir une interactivité importante entre le poste du client et nos ordinateurs, quelle que soit la situation géographique du client.
Proposez-vous également des interventions physiques sur le site du client ?
Oui, bien sûr. Nous pouvons intervenir dans tout le pays, que ce soit pour des installations, des formations, de l'assistance, ou du dépannage. Ces interventions peuvent faire partie d'un contrat ou être réglées au coup par coup.
Nous proposons également des contrats d'assistance téléphonique traditionnels.
Vous proposez également vos propres contrats de garantie, en quoi consistent-ils ?
Oui, en plus de la garantie constructeur, nous proposons à nos clients une garantie supplémentaire, payante, qui leur permet d'obtenir un service optimal. Cette garantie, appelée "Sérénité", permet au client de bénéficier d'un échange standard ou à neuf pour tout produit qui a un problème ou ne fonctionnant plus.
En pratique, dès que l'on a détecté un problème sur un produit (imprimante-ticket, TPV, douchette code-barre, tiroir-caisse, écran tactile, etc.) bénéficiant d'une garantie "Sérénité", nous envoyons immédiatement, par UPS, un produit de remplacement.
Si le problème a été détecté avant 14h, le produit de remplacement part le jour-même, sinon il part dès le lendemain matin. L'article arrive ensuite chez le client dans les 24h dans la plupart des villes, ou 48h dans certaines autres.
Il est important de signaler que le produit arrive chez le client pré-paramétré et prêt à être immédiatement branché. Le client devra, en même temps, nous renvoyer son produit par transporteur ou chronopost, pour analyse. Mais nous n'attendons pas le retour de l'article pour envoyer un produit de substitution, celui-ci part en priorité dès le problème détecté.
